기업의 Official Statement를 작성하며 배운 점...

기업에 위기발생 가능성이 존재할 때 만약에 대비한 Official Statement와 이에 따른 Expected Q&A를 작성해 놓는 것은 위기관리의 Pre-Action차원에서 아주 중요하다. 잘 만들어진 OS와 EQA는 일파만파 될 수 있는 위기상황을 최소한의 Damage로 수렴시키는 기능을 한다.

 

이번에 모 클라이언트사의 위기관리 프로젝트로 OS와 EQA를 준비하게 됐다. 교과서에서 배우는 이론적 원칙들을 현장에 어떻게 적용하는지 직접 main player가 되서 고민해 본 중요한 경험이다.

 

그 Learning Point들..

 

§   담당자와 지속적인 커뮤니케이션으로 풍부한 Facts확보 및 tone & manner의 사전 조절

§   가능하면 자세하게 해당질문에서 파생되는 질문도 함께 작성

§   질문은 일부러 강한 표현으로 / 답은 완곡하게

§   제품명이나 브랜드명 보호 수위 조절

§   부정적인 표현의 질문을 받으면 완곡한 표현으로 대체하여 사용

§   가정에 근거한 질문에는 대답할 수 없음을 명백히

§   담당자가 은연중에 상하는 Jargon을 일상적 용어로 대체

§   어떤 질문을 하던 결국은 핵심 메시지에 머물러야

§   기업의 잘못이 없을 확률이 높을지라도 기업입장과 공중의 입장 사이에서 접점을 찾으려는 노력 중요

 

여기서 나에게 무엇보다 중요한 Learning Point는 기업이 잘못할 확률이 적고, 사실 억울한 감이 없지 않을지라도, 그리고 기업은 이런 강경입장으로 OS를 작성하길 원할지라도 공중이 듣고 싶어하는 것은 기업이 ‘우린 잘못없다’가 아니라 1차적으로 마음에서 나오는 사과라는 점을 기업에 설명하고 접점을 찾는 노력이 중요하다는 것. 그래서 미리 사과의 수준이나 전체적인 핵심메시지의 tone & manner를 미리 설정하고 작업을 해야 수정 및 보완 프로세스가 짧다는 것…

 

좋은 경험이다.

 

(Confidential 차원에서 실세 예문은 삽입하지 않았다)