식품업계의 도미노 위기현상

위기는 특정 조직만을 편애하지 않는다. 항상 잠복되어 있는 화약에 누군가 점화만 하게 되면 볼 수 있는 것이 위기 상황이다. 제일 좋은 방법은 화약에 불이 붙지 않도록 평소에 잘 관리해 주는 거지만.. 그렇지 못할 경우는 더 큰 피해를 당하지 않도록 사후복구에 최선을 다해야 한다.

'생쥐깡', '칼날 참치캔', '곰팡이 밥'..

농심의 대표 스낵인 노래방 새우깡에서 생쥐 머리로 추정되는 이물질이 발견된 뒤 연쇄적으로 터져나온 이슈들이다.

특히 새우깡은 '생쥐깡'이라는 신조어가 만들어지는 등 국민적 관심사가 된 '노래방 새우깡' 생쥐머리 검출 사건이 발생하자 발빠른 네티즌에 의해 'www.생쥐깡.kr' 도메인이 등록되었으며, 이 도메인은 새우깡 봉지에 생쥐가 합성된 이미지가 있는 인터넷 포털 사이트에 연결되어 한때 접속량이 폭주하기도 했다.

수백 수천 톤의 식품을 생산하다 보면 이물질이 포함 될 수 있다. 아마도 기계공정과 대량생산에서 필연적으로 따라올 수 밖에 없는 한계점일 게다. 그렇다면 기업 입장에선 억울한 부분도 있을 것이다. 따지고 보면 소비자들이 지나치게 냉정한거 아닌가? 이런 것쯤 안 먹고 살 수 있는 것도 아닌데.. 좀 눈 살짝 감아 주면 안되나?

절대 그래선 안되지만, 만약 기업이 이런 투정어린 생각을 혹시라도 한다면.. 빨리 생각을 고치는게 좋다.

조직은 다양한 공중과 관계를 맺고 있다. 위기란 이러한 공중들과의 관계가 악화될 경우에 발생한다. 위기의 유형은 다양하다.

인수합병, 뇌물, 화학물질 유출, 홍수, 화재, 공장 폐쇄, 제품 결함, 성추행, 파업, 독극물, 테러리즘........................

큰 위기에서부터 작은 위기까지 그 종류나 속성은 매우 다양하며 다른 양상으로 확산되어 간다.
 
굳이 위기의 영향력에 순위를 매기자면 어떤 유형의 위기가 가장 큰 위기일까?
국가가 가장 큰 단위니 테러? 인체에 유해한 화학물질? 독극물? 화재?

기준을 만들고 굳이 재자면 위기의 영향력 순에 따른 순위를 따질 수도 있겠지만.. 위기란 개개의 조직이나 개인에게 있어 모두 중요하고 영향력이 큰 것이다. 단순히 물질적으로 정량화시키기엔 무리가 따를 수 있다는 말이다.

최근 유통식품과 관련된 위기들은 한 기업제품에서 다른 기업제품으로 불똥이 튀는 연쇄적인 성격을 보이고 있다. 그리고 비판공중들의 비판정도가 강성이다.

현실적인 수준에서 따지자면 노사문제, 화재, 테러리즘 등의 위기유형들이 더 큰 위기유형처럼 느껴지지 않을까?

여기엔 심리적 거리가 작용한다. 노사문제, 화재, 테러리즘 등은 큰 이슈이긴 하나 일반공중에겐 심리적으로 거리가 먼 편이다. 그러나 식품은 다르다. 식품은 우리의 삶을 지속시키기 위해 끊임없이 제공되야 하는 필수품이다. 심리적으로 거리가 아주 가깝다.

특히나 공중은 처해진 상황, 조직 등 환경에 따라 그 성격이 변화되는데.. 유통식품업체에 있어 일반공중이란 이해관계자는 없다. 경영과 관련된 '소비자'만이 있을 뿐이다.

'소비자'란 조직에게 있어 얼마나 소중하며 무서운 이율배반적 존재인가.

식품과 관련된 소비자의 심리적 거리는 무서울 정도로 가깝고 그 영향력은 막강하다. 이러니 대량생산체제에서 나올 수 있는 불량품들이 무서운 무기가 되고.. 다른 어떤 위기유형보다도 민감한 이슈가 되는 거다. 과거 불량만두 파동 때 건실하던 유통업체들이 '쓰레기만두'란 극단적 단어 앞에 자취도 없이 사라졌다. 식품이 소비자에게 고관여 제품이자 이슈이기 때문이었다.

이코노미 21의 신승훈 기자가 쓴 '기업의 위기관리, 호미로 막을 것 가래로 막는다'는
기사를 흥미 있게 읽었던 기억이 난다.  최근 유통식품의 위기로 기업의 위기관리방법에 대한 근본적인 의문이 급부상하고 있다고 한다. 특히 사고당사자들은 대책수립이나 사후관리에 대한 대책보다 사건의 본질을 숨기는데 급급한 인상을 주어 문제라는 것이 이슈의 핵심이다.

최근 세계경영연구원이 연 매출 300억원 미만 중소기업부터 2조원 이상 대기업의 CEO 113명을 대상으로 설문조사한 결과 응답자의 97%가 '기업의 위기관리 능력에 따라 사태 결말에 큰 차이가 난다'고 답해 위기관리의 중요성에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다고 한다.

재미 있는 일이다. 압도적인 관심에도 불구하고 위기가 닥치면 대다수 기업은 또 같은 실수를 되풀이 한다. 근본적으로 인식 차원에서 인정하는 수준을 넘어 전사적인 위기관리 체제를 갖출 필요가 있다.

특히 이번 유통식품 분야의 위기는 고관여 제품이라는 특성상, 더욱 신경을 써 관리할 필요가 있으며 도미노 현상에 대비할 수 있는 준비를 해놔야 한다.

요즘 같이 정보의 수신과 발신 채널이 융합된 시대에는 더욱 더 위기관리에 대한 마인드 및 체제를 조직이 갖출 필요가 있다. 너무도 당연하지만, 위기의 유형에 따른 특성을 잘 파악하고 그에 적합한 대응체제를 준비하는 것이 중요하다.
 
어머니가 하시던 말 중에 이런 말이 있었다.

"먹는 거 갖고 장난치면 벌 받는다."

새삼 무서운 말이란 생각이 든다.