블랙맘바와 온라인 위기이슈의 공통점

CK 입사 후, 식약청 위기관리매뉴얼을 구축하면서 위기관리와 첫 인연을 맺었고 그 이후 다양한 위기관리서비스를 경험하고 진행했습니다. 제가 3년전 클라이언트 위기관리를 할 때와 지금은 환경이 많이 바뀌어 있습니다. 온라인 미디어 등장, 1인 미디어 블로그 활성화 등 온라인 매체환경이 확장되고 있기 때문입니다. 기업의 위기관리는 과거와 같이 기자접촉, 매체광고 지원, 소비자 민원처리 등 단순한 위기관리 프로세스만 가지고 해결하기는 어렵게 되었습니다. 부정적 이슈는 온라인 매체를 통해 24시간 속보형태로 올라오고 확산됩니다. 위기이슈는 블로그를 통해 더욱 확산되어 기업이 더 이상 컨트롤 하기 힘든 지경에 까지 이르고 있습니다. 어렵고 힘든 분야이기 때문에 온라인 이슈관리에 관심을 가져야 하고 에이전시 입장에서는 향후 기업의 수요에 대비해야 합니다.  

기업에게 있어 온라인 위기이슈는 전 세계적으로도 유명한 맹독성 독사인 'Black Mamba'와 유사합니다. 

1. 스피드
블랙맘바는 현존하는 뱀 중 가장 빠르며 일반 속도는 시속 8km로 사람이 걷는 속도의 약 2배이고 단거리 평균속도는 시속 20km입니다. 무섭도록 빠릅니다. 온라인 매체, 블로그 등의 등장으로 기업의 위기이슈는 24시간 동안 쉴새 없이 터져 나옵니다. 과거와 달리 빠르게 확산되는 특성을 지녔습니다. 온라인 매체를 통해 먼저 위기이슈가 터져 나오면 TV, 신문 등이 뒤이어 취재하는 형국입니다.

2. 맹독성
킹코브라의 70배 독을 지니고 있으며 한번 물 때 나오는 독의 양으로 성인 10명을 즉사시킬 수 있습니다. 바로 혈청을 주사하지 않으면 치사율 100% 입니다. 온라인 위기이슈가 확산되면 기업은 신속히 '이슈관리'라는 혈청을 주사해야 합니다. 그렇지 않으면 기업운영에 차질이 생길만큼 큰 어려움을 경험하게 됩니다. 최근 유통 분야에서 일어난 위기 사례를 보면 쉽게 이해가 가는 부분입니다.

3. 난폭성
보통의 뱀들은 먹이사냥이나 자신의 방어를 위해 상대를 공격하지만, 블랙맘바는 자신에게 걸리적 거리는 모든 물체를 죽을 때까지 공격합니다. 호주의 '타이판'이라는 뱀은 블랙맘바보다 더욱 센 독을 가지고 있습니다. 그러나 자신을 공격하지 않는 이상 상대를 물어서 죽이지 않는 얌전한 성격을 지녔습니다. 이게 블랙맘바가 무서운 이유입니다. 블랙맘바는 사람을 쫓아가면서 끝내 물어 죽이려는 난폭한 성질을 지니고 있습니다. 온라인 위기이슈는 스피드와 맹독성 만큼이나 난폭합니다. 기업이 무언가를 잘못 했다고 판단을 하면 가차 없이 물어버립니다. 심각할 경우 기업을 도산시킬 수 있는 힘과 난폭성을 지녔습니다.

기업을 살리기 위한.. 아니 더 정확히 표현하면 기업과 공중이 공생할 수 있는 온라인 이슈관리 어떤 방향으로 실행해야 할까요? 최근 제가 관심 갖고 있는 분야이기에 CK 가족들과 공유를 하고자 합니다. 앞으로 더 많은 경험과 insight를 통해 지속적으로 포스팅하고자 합니다. 온라인 이슈관리에 대해 한번 생각해 볼 수 있는 기회가 되었으면 합니다.